1. Che cos’è la Carta dei Diritti del Passeggero?
La Carta dei Diritti del Passeggero è un opuscolo informativo sulle tutele del passeggero in caso di disservizi quali il negato imbarco (cioè l’overbooking), la cancellazione o il ritardo prolungato del volo, la ritardata consegna, la perdita o il danneggiamento del bagaglio.
All’interno di questo vademecum si possono trovare, inoltre, informazioni sul sistema dei controlli per la sicurezza  degli aeromobili, sulla normativa nazionale in materia di scioperi nel settore del trasporto aereo, suggerimenti di varia natura e i recapiti delle Direzioni Aeroportuali dell’Enac.

2. Quali sono le normative nazionali ed internazionali che tutelano i miei diritti di passeggero?
Le normative che tutelano i diritti dei passeggeri sono:

• la Convenzione di Montreal del 1999 per l’unificazione di alcune norme relative al trasporto aereo internazionale in materia di danni, smarrimento e ritardi nella consegna del bagaglio

• il Regolamento (CEE) n. 323/1999 del Consiglio che modifica il Regolamento (CEE) n, 2299/89 relativo ad un codice di comportamento in materia di sistemi telematici di prenotazione (CRS)

• il Regolamento (CE) n. 889/2002 che modifica il Regolamento (CE) n. 2027/97 sulla responsabilità del vettore aereo in caso di incidenti

• il Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai  passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato

• il Decreto Legislativo n. 206/2005 (o Codice del consumo) concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti «tutto compreso»

• il Regolamento (CE) n. 2111/2005 relativo all’istituzione di un elenco comunitario di vettori aerei soggetti a un divieto operativo all’interno della Comunità e alle informazioni da fornire ai passeggeri del trasporto aereo sull’identità del vettore aereo effettivo

• il Decreto Legislativo 69/2006 Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato

• Regolamento (CE) 1107/2006 del Parlamento europeo e del Consiglio del 5 luglio 2006 Diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo

3. Le tutele previste dal Regolamento 261/04 in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato sono le stesse sia se viaggio con una compagnia aerea comunitaria che con una compagnia aerea non comunitaria?

No. Il Regolamento 261/04 si applica :

- a tutti i voli di linea, charter, low cost in partenza da un aeroporto situato nel territorio dell’U.E. operati sia da  compagnie aeree comunitarie che da compagnie aeree non comunitarie.

- a tutti i voli di linea, charter, low cost in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario con  destinazione un aeroporto comunitario solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria;

non si applica:

- a tutti i voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese dell’U.E. operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che
regolano il contratto di trasporto.

4. Se acquisto un biglietto con una tariffa Frequent Flyer, o biglietti emessi nel quadro di altri programmi commerciali promossi dalle compagnie aeree o dagli operatori turistici, perdo la possibilità di tutelare i miei diritti in caso di negato imbarco (overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo?

No. Tutti i passeggeri in possesso di biglietti acquistati con una tariffa Frequent Flyer, o biglietti emessi nel quadro di altri programmi commerciali promossi dalle compagnie aeree o dagli operatori turistici con prenotazione confermata, possono tutelare i propri diritti nei casi sopra indicati come previsto dal Reg. (CE) n. 261/04.

5. E se invece viaggio gratuitamente, o usufruendo di particolari tariffe non accessibili al pubblico, perdo la possibilità di tutelare i miei diritti in caso di negato imbarco (overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo?

Si. Le tutele previste dal Reg. (CE) n. 261/04 in caso di overbooking (o negato imbarco), cancellazione del volo e ritardo prolungato del volo NON si applicano ai quei passeggeri che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator).

6. A chi devo inviare il reclamo in caso di negato imbarco (overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo,
ritardata consegna, perdita o danneggiamento del bagaglio?Il reclamo deve essere inviato alla compagnia aerea.
7. Cosa devo fare se la Compagnia aerea non risponde al reclamo presentato?

Nel caso in cui la compagnia aerea non risponda dopo 6 settimane, oppure risponda fornendo motivazioni non esaustive rispetto a quanto indicato nei reclami presentati, sarà possibile:

- presentare reclamo all’Enac compilando l’apposito modulo oppure inviare il reclamo a mezzo posta/fax o e-mail direttamente agli Uffici Enac dell’Aeroporto presso il quale si è verificato il disservizio

- per i voli originanti da uno degli Stati membri dell’Unione Europea far riferimento all’Organismo responsabile nello Stato di partenza del volo oppure all’Enac Struttura Carta dei Diritti e Qualità dei Servizi presso la Direzione Centrale Operazioni.
In tale contesto, il reclamo del Passeggero attiva le verifiche dell'Ente volte all'accertamento, ai fini sanzionatori, di possibili violazioni commesse negli aeroporti nazionali; esso contribuisce inoltre al monitoraggio della qualità dei servizi offerti all'utenza. Le risultanze degli accertamenti effettuati vengono comunicate al Passeggero.

8. Il “modulo di reclamo” presente sul sito internet dell’Enac sostituisce il reclamo alla compagnia aerea?

No. Il modulo di reclamo non sostituisce il reclamo per negato imbarco (overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo, ritardata consegna, perdita o danneggiamento del bagaglio che dovrà sempre essere inviato alla
compagnia aerea.

9. Cosa devo fare per segnalare all’Enac un disservizio? È possibile segnalare un disservizio compilando online l’apposito modulo di segnalazione disservizi oppure inviando per iscritto una segnalazione, a mezzo posta/fax o e-mail, direttamente agli Uffici Enac della Direzione Aeroportuale presso le quali il disservizio si è verificato. La compilazione del modulo di segnalazione disservizi NON sostituisce il reclamo per ritardata consegna, perdita o danneggiamento del bagaglio che dovrà sempre essere inviato alla compagnia aerea. Per i disservizi che si verificano in un altro Paese dell’Unione Europea e per problematiche particolari è possibile contattare la Struttura Carta dei Diritti del Passeggero presso la Direzione Centrale Operazioni dell’Enac.

10. È mio diritto conoscere il nome della compagnia aerea che effettuerà il volo?

Si. Negli articoli 10 e 11 del Regolamento (CE) 2111/2005 viene stabilito che al momento della prenotazione il passeggero deve ricevere adeguate informazioni sulla compagnia aerea che effettuerà il volo.

11. Quali sono i miei diritti in caso di cancellazione del volo?

Come previsto dal Reg. (CE) n. 261/04 in caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto a:

- alla scelta tra:

o rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata oppure o imbarco su un volo alternativo il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero

- assistenza o pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa o adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti o trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa o due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

- in alcuni casi anche alla compensazione pecuniaria o l’ammontare della compensazione pecuniaria dovuta ai passeggeri dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa,come definito dalla seguente tabella:

PER LE TRATTE AEREE INTRACOMUNITARIE

Distanze in Km Ammontare della compensazione Inferiori o pari a 1500 Km euro 250 Superiori a 1500 Km euro 400

PER LE TRATTE AEREE EXTRACOMUNITARIE

Distanze in Km Ammontare della compensazione Inferiori o pari a 1500 Km euro 250 Comprese tra 1500 e 3500 Km euro 400 Superiori a 3500 Km euro 600

12. Ho sempre diritto alla compensazione pecuniaria se il mio volo viene cancellato?

No.
Se il volo viene cancellato la compensazione pecuniaria NON è dovuta nel caso in cui o la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, cause tecniche e scioperi (come previsto dai punti 14 e 15 in premessa al Reg. (CE) n. 261/04) o il passeggero sia stato informato.